tchatbot

La gestion de la relation client dans le secteur de l’hôtellerie a connu depuis quelque temps une évolution remarquable. En effet, les hôtels peuvent actuellement centraliser les communications à l’aide d’outils spécifiques. À l’origine, les réponses aux demandes des clients sont assurées par des agents de l’hôtel, mais les éditeurs spécialisés dans ce domaine ont par la suite préféré développer un chatbot capable de fournir des réponses instantanées à toutes les requêtes.

Un système multicanal capable de traiter une centaine de requêtes itératives

Le chatbot est ainsi conçu pour fonctionner sur les différents services de messagerie instantanée la plus utilisée sur le web (Livechat, Facebook Messenger, iMessage, etc.). On l’a programmé de manière à ce qu’il puisse traiter une centaine de requêtes avec des formulations variées. Pour ce faire, les éditeurs se sont servis d’une quinzaine de milliers de questions récupérées auprès des établissements hôteliers.

Ils se sont surtout référés aux communications sur Livechat, représentant près de 95 % des requêtes. Pour un établissement standard, le nombre de sujets à traiter s’élève à une centaine. Ce chiffre est doublé pour les hôtels qui proposent d’autres prestations en plus des chambres et du petit-déjeuner (équipements de loisirs, restauration, etc.). Ainsi à titre d’exemple, pour la réservation d’une chambre, le chatbot peut prendre en charge 40 formulations différentes.

Ce système de gestion de la relation client muticanal offre un grand nombre de possibilités : réservation de chambre, annulation de réservation, etc. Si une requête n’est pas incluse dans le programme, le chatbot transmet la demande au personnel de l’hôtel. Il en est de même lorsque le sujet concerne le room service. Dans certains cas, la requête est transférée vers une application dédiée.

Une solution qui intéresse les établissements hôteliers européens

La plupart des hôtels qui ont déjà adopté cette solution se situent en Europe. Parmi ceux-ci, on retrouve des chaînes regroupant jusqu’à 40 hôtels, mais aussi des hôtels indépendants.

Ces professionnels exigent différentes versions, notamment ceux qui permettent d’échanger avec des clients internationaux, mais on peut constater que les versions intégrant la langue chinoise sont les plus sollicitées. Rares sont en effet les établissements qui comptent des employés maîtrisant cette langue et pouvant répondre aux demandes des clients chinois.

En ce qui concerne les fonctionnalités, les éditeurs pensent les étendre en y incluant une commande vocale. Ils vont également se référer aux besoins concrets exprimés par les clients dans leurs requêtes.